12378是銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，只可以接受銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)投訴，或者違法違規(guī)行為的舉報(bào)，不可以用于協(xié)商還款。因此，大家可以理解為12378主要是為了解決銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)***，至于用戶的信用卡、貸款想要協(xié)商還款，撥打12378是沒有用的。用戶必須撥打銀行或者放貸機(jī)構(gòu)的客服熱線，這樣才可以申請(qǐng)協(xié)商還款。

銀行或者放貸機(jī)構(gòu)的官網(wǎng)，通常會(huì)有客服熱線，用戶選擇在工作時(shí)間段撥打客服熱線即可。客服熱線撥通后，一定要轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，因?yàn)橛脩粝胍獏f(xié)商還款，必須由人工客服來處理。接通人工客服后，需要先說明無力還款的原因，之后再向客服申請(qǐng)協(xié)商還款。客服收到用戶的申請(qǐng)后，有可能會(huì)直接拒絕用戶的申請(qǐng)，也有可能受理用戶的申請(qǐng)。

如果拒絕了用戶的申請(qǐng)，那么用戶需要多次撥打客服熱線，直到客服受理用戶的請(qǐng)求為止。而客服同意受理用戶的請(qǐng)求，那么就進(jìn)入到下一個(gè)步驟。口說無憑，這時(shí)候客服會(huì)要求用戶提供證明材料。證明材料是用于證明用戶所說的無力還款的情況屬實(shí)，因?yàn)樽C明材料真實(shí)、準(zhǔn)確是非常重要的。客服會(huì)要求用戶通過線上的渠道上傳證明材料，上傳成功后，需要花費(fèi)幾個(gè)工作日的時(shí)間進(jìn)行審核。

審核結(jié)果出來后，客服會(huì)撥打用戶的手機(jī)號(hào)，并告知審核結(jié)果。審核通過了，則客服會(huì)給出一份協(xié)商還款的方案。用戶對(duì)方案比較滿意，雙方簽字后，那么就可以按照協(xié)商的約定來還款。用戶不滿意，可以向客服提出自己的要求，那么客服會(huì)酌情修改還款方案。而審核未通過，客服可能會(huì)要求用戶重新提交證明材料。或者客服告知用戶本息協(xié)商失敗了，用戶需要重新提交協(xié)商申請(qǐng)。